第2天
用户与同理心
学习目标
分得清用户和客户，能把一次真实观察写成可被追问的笔记，而不是一句「用户需要更好的体验」。
用户 ≠ 客户。痛点、痒点、爽点要分开。画像是重复出现的情境，不是一个虚构姓名。
痛是任务被挡住，痒是「还能更好」，爽是超出预期。面试里大多数人把三样都叫痛点，一追问就空。
出钱的人和使用的人
C 端里，使用和付钱常常是同一个人，但情境不同：自己下单，和帮家里人下单，不是同一件事。
B 端里，购买人、使用人、拍板的人经常分开。你只访谈了使用人，可能会做出一个采购经理不会买的东西。
开口前先写一句：这次我说的「用户」，是谁，在为谁付钱。
痛、痒、爽
痛：不解决，任务完不成。例如结算页反复失败，人付不了款。
痒：现在也能完成，只是烦、慢、不够好。例如每次都要重填地址。
爽：超出他已经接受的办法。例如提前告诉他包裹到哪了，而他本来准备自己查。
资源有限时，痛优先于痒，爽要能说清它保护的是留存还是口碑。分不清这三样，优先级会变成谁的声音大。
画像不是起名字
「25 岁的白领小林」如果不能对应你见过的重复情境，就只是作文。有用的画像是：什么人，在什么时间地点，要完成什么，被什么挡住，现在用什么笨办法。
一个人的故事不够。你要能说：这样的情况我见过不止一次，或者我只见过一次，所以我还不敢当事实。
观察笔记怎么写才经得起问
事实和推断分两列。事实是你看见、听见的。推断是你猜他为什么这样。
原话尽量照录。你后来概括的「用户希望更高效」，往往把冲突抹平了。
问卷可以之后再做。第 2 天先练你的眼睛和记录，不练问卷软件。
作业
做一份真实的用户观察笔记。对象是一个具体的人，不是「年轻人」。
- 时间、地点、你怎么遇到这个人。
- 他要完成的任务，用一句动词说完。
- 原话一条。不要润色。
- 事实一列，推断一列。
- 这是痛、痒还是爽。你为什么这么判断。